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LOS TRES ASES DE LA MEDIACIÓN

Con esta ponencia queremos exponer las cuestiones clave, que, desde nuestro punto de vista, constituyen el trío de ases de la mediación y que deben trabajarse de forma intensa por los profesionales, para llevar a buen término este proceso, ya que resulta indispensable crear un nuevo tipo de comunicación entre las partes en conflicto.

 

Positivar el ambiente dentro de la mediación no consiste en una fórmula mágica sino que resulta del conjunto de actitudes, aptitudes, cualidades y herramientas, con las que contamos los mediadores a la hora de desarrollar nuestra labor.

 

Por eso, nosotros hemos conformado, según nuestro criterio,  este “trío de ases”, que no es en absoluto excluyente de otras muchas aptitudes o técnicas que también se utilizan dentro del proceso y que lo constituyen. Hemos elegido esa denominación porque su óptimo aprovechamiento y utilización pueden suponer sin ninguna duda,  el éxito en el proceso de mediación y también de la Mediación dentro de la sociedad, como sistema dialogado y pacífico de resolución de conflictos.

 

Ese trío de ases son:

 1) LAS CUALIDADES Y APTITUDES DEL MEDIADOR

2) LA INDAGACION Y TRANSFORMACION: LAS PREGUNTAS

3) LA POTENCIACION DE LAS PARTES Y GENERACION DE NUEVAS OPCIONES.

1) LAS CUALIDADES Y APTITUDES DEL MEDIADOR:

El mediador como facilitador que es de la  comunicación entre las partes,  requiere de una especializada formación y una serie de cualidades, las cuales pueden dividirse en dos grupos:

 

1.- Aquellas que podríamos denominar naturales o innatas. Todos conocemos personas con un carisma especialmente pacificador, no confrontador, negociador etc…,Aunque es bien cierto que deben potenciarse y mejorarse con la adecuada formación y práctica.

 

2.- Aquellas que se aprenden mediante la instrucción adecuada y que utiliza el mediador en las distintas fases del proceso, para poder guiar con éxito a las partes, como son las técnicas,

 

En este primer apartado nos vamos a centrar en las primeras. Queremos destacar entre todas ellas, aquellas que para nosotros son más importantes y necesarias en este primer grupo y que son: el conocimiento de la comunicación: lenguaje verbal y no verbal,  la escucha activa, la empatía, el respeto, la integridad, paciencia, sentido del humor, etc… Nos guiaremos en parte, además de por nuestra propia experiencia respecto a esas cualidades del mediador, por las recogidas en su libro “Mediación para Resolver Conflictos” por Elena I. Higthton y Gladis S. Alvarez, con algunas variaciones.

 

Como mediadores que somos, siempre destacamos la importancia que tiene la escucha activa, herramienta principal en el proceso y entendemos que el mediador debe tener conocimientos profundos del funcionamiento de la comunicación humana, tanto verbal como la no verbal.

 

Siendo como somos, “animales sociales”, es decir,  pasamos la mayor parte de nuestra existencia compartiendo espacio y tiempo con otras personas, es relevante aprender desde muy pequeños a entendernos con los demás, y dominando ciertas habilidades de comunicación mejoramos sensiblemente nuestras relaciones interpersonales. En Mediación hay que ir más allá en ese conocimiento y aprovechar todos los “datos” que con su exposición y actitud comunicadora nos aportan las partes, para poder comprender el conflicto y poder así ayudarles en su resolución.

 

Dentro de la comunicación humana distinguimos comunicación verbal y no verbal. La primera comprende las palabras que utilizamos para exponer nuestro discurso pero también la inflexión de la voz (cuantas veces nuestras palabras no revelan el sentido literal de las mismas debido a la entonación que se le da, por ejemplo si recibimos un regalo y no es el que esperábamos, y aparece un tono de decepción al señalar “Gracias, es justo lo que necesitaba”….). En la comunicación no verbal, de especial relevancia en la mediación, intervienen los gestos, el contacto visual, la postura corporal, el movimiento de nuestras manos, brazos y piernas, etc..,.

 

Seguro que no sorprendemos a nadie si afirmamos que pese a la importancia que le damos al lenguaje verbal, entre el 60% y el 80% de la comunicación lo realizamos, a través de los canales no verbales, y por ello la gran mayoría de las dificultades de comunicación entre las personas, se produce cuando nuestras palabras no son congruentes con nuestra conducta no verbal.

 

En la base de lo expuesto, se encuentra la importancia de que el mediador, como profesional que trabaja básicamente con parámetros comunicativos, tenga un conocimiento exhaustivo tanto de la comunicación verbal como no verbal para poder interpretar ambas y comprender realmente tanto como se sienten, como lo que piensan y nos quieren comunicar las partes inmersas en el conflicto. Podríamos decir que se trata de escuchar también con los ojos, igual que lo hacemos con los oídos, de interpretar todos los gestos y expresiones faciales y corporales.

 

Dentro del proceso de comunicación, una de las partes más complicadas y difíciles es saber escuchar. Se repite muy a menudo que vivimos en el tiempo de la comunicación, debido sobre todo al gran avance en los últimos años de las tecnologías, pero constatamos de forma continua que existe entre nosotros una gran dificultad e incluso falta de comunicación, que tiene en gran parte su origen en que no escuchamos a los demás, tenemos siempre tanta prisa y estamos tan pendientes de nuestro propio discurso, de lo que queremos decir, que perdemos la esencia de la comunicación que es compartir, dando además por hecho quizás,  que escuchar se hace de forma automática, cuando no es en absoluto así.

 

Es indudable que escuchar e interpretar correctamente lo que escuchamos, requiere un esfuerzo mayor que hablar y es por ello que surgen dificultades en la comunicación.

 

La escucha activa en mediación, es una aptitud, una habilidad pero también una herramienta poderosa en manos de los mediadores, que significa ni más ni menos, escuchar y entender lo que se nos dice, desde el punto de vista de quién nos lo está diciendo. En la escucha activa hay que hacer un esfuerzo para no solo escuchar sino comprender y dar sentido a lo que estamos escuchando; no solo recibimos el discurso sino que vamos más allá e interpretamos los pensamientos, sentimientos e ideas que subyacen bajo él.

 

El mediador, para realizar correctamente su función en el proceso, debe conocer cuales son aquellos elementos que facilitan y aquellos que dificultan esa escucha activa, para potenciarlos y evitarlos respectivamente.

 

Entre aquellas que facilitan la escucha activa está nuestra disposición psicológica para escuchar y captar no solo el discurso sino sentimientos, emociones e intereses que subyacen y  expresarle a quién habla que estamos escuchándole con atención, mediante nuestro lenguaje verbal (utilizando expresiones del tipo: ahá, ya veo, entiendo, ummm, etc…) y no verbal (contacto visual, inclinación del cuerpo, gestos, asentir con la cabeza para animar al que habla, etc…)

 

Entre los elementos que debemos evitar a toda costa están las distracciones, que pueden surgir si el discurso es largo  y dentro de la curva de atención, hay un momento en el que sentimos disminuir nuestra atención, en este caso,  el mediador debe hacer un especial esfuerzo para no incurrir en esa caída.

 

Algunas veces las distracciones pueden venir del exterior, y por ello es aconsejable cumplir las reglas básicas, sobre mantener apagados los teléfonos móviles, utilizar el entorno adecuado en el que no haya intromisiones no deseables, no permitir a las partes interrumpirse, no jugar con el bolígrafo o utilizarlo de forma distraída mientras las partes hablan, etc….

 

Otras veces las distracciones provienen de nuestro propio interior, por eso es necesario y muy recomendable, antes de iniciar la mediación, realizar unos momentos de reflexión para entender cual es nuestro estado emocional y evitar que puedan aflorar emociones o sentimientos propios que nos distraigan, e incluso nos desconecten de lo que estamos escuchando, haciendo que perdamos parte del mensaje y del contenido emocional del mismo. Por ese motivo deberíamos intentar apartar, antes de iniciar la mediación, nuestros sentimientos y emociones, dejando la mente libre de prejuicios o suposiciones, y mostrando la mente abierta a captar la totalidad del mensaje que vamos a recibir. Reconocer nuestras propias emociones, incluso las negativas,  nos permitirá aislarlas para que no interfieran en esa capacidad de escucha activa de la que hablamos.

 

Como hemos dicho hay que evitar las interrupciones, dando a la partes el tiempo necesario para que nos expongan su relato, y no interrumpir él mismo, ya que si hablamos no podemos escuchar y de esa forma perdemos la posibilidad de recibirlo completo con todos sus matices; tan necesarios para poder interpretar tanto el mensaje como las ideas y sentimientos que esconden; no debemos juzgar, ni ofrecer ayuda o soluciones, hay que evitar contra argumentar, no fijarnos en el aspecto exterior del que nos habla ni en sus posible errores al comunicarse para centrarnos en el mensaje que nos transmite.

 

En la práctica de la escucha activa distinguimos varias fases:

 

1) Preparación: En la que el mediador debe, como se ha dicho, analizar su estado psicológico y emocional y dejar la mente abierta para recibir la información y presentar una actitud positiva hacia esa escucha.

 

2) Posición: Es muy importante que el mediador presente una postura receptiva y una mirada directa a los ojos de la persona que está hablándole para que perciba que estamos preparados y dispuestos a prestarle toda nuestra atención. Se crea así una corriente de confianza con el mediado.

 

Reforzamiento: Utilizaremos expresiones verbales y gestos para demostrar que estamos prestando toda nuestra atención a las partes.

 

Observación del lenguaje no verbal: Hay que estar atentos ya que en la mayor parte de ocasiones la mayor información provendrá de la intensidad de la voz y la expresión de cara y cuerpo del mediado. En ocasiones discurso y expresión se contradicen de forma tan clara que son muy reveladores para que el mediador pueda entender el punto de vista de las partes.

 

Retroalimentación: El mediador debe transmitir a las partes, tras su exposición que ha comprendido correctamente lo expuesto, realizando un breve resumen.

 

La utilización de toda una serie de técnicas, que en los puntos siguientes se expondrán, como parafraseo, reformulación, preguntas, etc.. conseguirán potenciar al máximo la capacidad de escucha activa de los mediadores.

 

b) EMPATIA: Esta es otra de las cualidades importantes, desde nuestro punto de vista, que deben poseer los mediadores. Es la capacidad para identificarse mental y afectivamente con el estado de ánimo del mediado.

 

Esta capacidad es absolutamente necesaria en mediación para poder comprender de forma profunda el conflicto y facilitar el encuentro de intereses entre las partes.

 

Esta empatía en modo alguno debe hacer perder al mediador su status de imparcialidad ni neutralidad, no debe perder en ningún momento la objetividad, sino que  debe permitirle identificar y comprender las emociones y sentimientos de las partes, separándolas de las suyas propias y ayudándole a gestionarlas, creando así una nueva perspectiva desde donde conectar con ellas y conseguir la mayor operatividad como mediador en la función de guía en la gestión y resolución del conflicto por sí mismas.

 

Trabajando para reforzar nuestra empatía conseguiremos potenciar la confianza de las partes en el mediador y, como no, en el proceso.

 

La empatía esta interconectada a la inteligencia emocional, ya que arropando a las partes emocionalmente, se genera esa confianza a la que nos referíamos. Hemos de producir en ellas la sensación de que les entendemos, valoramos, y apreciamos como personas únicas que son, y que lo hacemos poniéndonos en su lugar. Nos interesaremos por sus problemas y sentimientos, les escucharemos captando no solo sus palabras sino intentando descubrir los sentimientos que hay detrás de ellas.

 

El mediador debe, para mostrarse empático, salir de su propio yo para introducirse en el mundo de cada una de las partes, de esta forma será posible la comprensión del conflicto, desde cada uno de sus puntos de vista, y las partes se sentirán arropadas y acompañadas por el.

 

c) INTEGRIDAD:  Como ya hemos dicho, el mediador es un facilitador de la comunicación entre las partes, y es muy importante que proyecte a éstas una imagen de integridad y honestidad para generar su confianza sobre sí mismo y sobre el proceso, por eso no debe realizar promesas que no pueda cumplir ni tampoco generar falsas expectativas.

 

Es muy importante que los mediados conozcan desde el principio las dificultades a las que se enfrentarán a lo largo del proceso, que en muchos casos conllevará un gran desgaste emocional. Pensemos que muchos conflictos que se derivan a mediación, por ejemplo los familiares, tienen una fuerte carga emocional que ha venido acumulándose través del tiempo y que las partes expondrán al mediador en unas pocas sesiones, de ahí la importancia de que reciban esa imagen de profesional íntegro y honesto para que sea más fácil exponer cuestiones que en muchas ocasiones constituyen la parcela más íntima de sus vidas.

 

d) RESPETO.- El mediador debe respetar a las partes y los mediados deben percibirlo, y sentir que no le afectan ni su aspecto exterior ni cuestiones como raza, ideología, diferencias culturales, religión etc….siendo especialmente sensible cuando detecte alguna situación relacionada con esas cuestiones, para que las partes no puedan sentirse ofendidas o incomprendidas por ese motivo. En estos casos nada más aconsejable que la naturalidad para evitar situaciones que puedan ser comprometidas.

 

e) PACIENCIA y PERSEVERANCIA: Es evidente, que  el mediador debe darle a las partes su tiempo, tanto para la exposición de su visión del conflicto, intereses y necesidades, como para alcanzar los posibles acuerdos. Cuando un conflicto se ha alargado en el tiempo, muchas veces, las partes tardan en estar preparados para escuchar de forma menos negativa el discurso de la otra y darle el valor necesario para construir juntos las soluciones. El mediador no debe empujar a los mediados sino guiarles además de con sus cualidades, con las distintas herramientas y técnicas con las que cuenta para que por ellos mismos alcancen los acuerdos más apropiados a su situación y controlar la ansiedad que la espera pueda provocarle. Durante la mediación nos encontramos con momentos de estancamiento e incluso de escalada del conflicto, no necesariamente al principio de la misma, sino que puede presentarse en cualquier momento del proceso, a veces justo incluso antes de la toma de acuerdos, porque no se trata de un proceso lineal;  el reconocimiento por el mediador del esfuerzo que realizan las partes y el respeto a sus tiempos, le ayudarán a sobrellevar estas dificultades sin que se sientan forzados o empujados en ninguna dirección.

 

El mediador además no debe dejarse vencer por estas situaciones de dificultad, estancamiento o escalada y estar preparado para afrontarlas y perseverar en sus intentos de asistir y guiar a las partes, variando las técnicas y estrategias según esos cambios y situaciones que se vayan presentando.

 

f) SENTIDO DEL HUMOR: Las personas que viven una situación de conflicto y acuden a la mediación a menudo se encuentran muy tensas y cuando exponen ante el mediador y la otra parte implicada,  su visión particular todavía se generan más tensiones, así que, el mediador debe tener sentido del humor para,  percibiendo esas situaciones, actuar aflojándolas y creando un clima mas distendido en el que seguir avanzando. El mediador debe ser capaz de reírse de sí mismo y con los demás, pero siempre de forma constructiva y respetuosa, nunca ese humor debe estar relacionado con prejuicios o cuestiones de honor, honradez, sinceridad, etc puesto que ello pondría en duda la integridad y confiabilidad del mediador. Resultan absolutamente sorprendentes los resultados que se obtienen aplicando, en las situaciones propicias, ya que no todas lo son, el sentido del humor y la imagen positiva que se proyecta del mediador sobre las partes.

 

g) IMAGINACION Y AGILIDAD MENTAL: Durante las sesiones de mediación, nos enfrentaremos a muy distintas situaciones y el mediador debe tener facilidad para hallar los recursos necesarios para ir resolviéndolas y generar nuevas ideas que estimulen no solo la comunicación entre las partes sino la aparición de opciones atractivas para ellas, que les permitan seguir avanzando en la resolución de sus controversias. Estar preparado en cada momento para afrontar las dificultades o cuestiones que se van planteando, es la mejor manera de que las partes nos perciban como profesionales capaces, y mantengan una actitud colaborativa y confiada en nosotros y en el proceso.

 

El mediador debe ser capaz de trabajar cualquier cuestión que surja, de modo que permita avanzar de forma constructiva y positiva, y debe además fomentar la creatividad de las partes ayudándoles a percibir el conflicto desde otros puntos de vista que les permitan acceder a nuevas opciones y soluciones para él mismo.

 

h) OBJETIVIDAD: El mediador debe  tener capacidad de ponerse, como ya hemos dicho en el lugar de las partes, de forma sucesiva y conseguir realizarlo sin que se vea por ello, comprometida su opinión. Debe tener capacidad de abstraerse de las posibles preferencias que puedan suscitarle personalmente las partes. El mediador es el facilitador de la comunicación entre ellas y en ese sentido les ayudará a recuperar la comunicación, absteniéndose de proyectar su propio juicio.

 

Aún así, el mediador debe encontrar la distancia óptima para ver el conflicto y aunque empatice con la situación, emociones y sentimientos de las partes, no debe verse implicado ni influenciado por ellos, para no perder su criterio como mediador.

 

Como es lógico, está cualidad está muy unida a la imparcialidad y neutralidad que hacen necesario que el mediador no entre a valorar ni juzgar a las partes ni la justicia de las posibles soluciones que acuerden, lo que es justo para ellas pudiera no serlo para el mediador, pero mientras sea viable y legal es su solución y debe respetarla aunque no la comparta.

 

i)  SOLTURA Y SOLVENCIA. Las partes que acuden a mediación, amén de enojadas, en la mayoría de los casos, están desorientadas por cuanto que intentaron ya resolver sus diferencias seguramente en otras instancias y por otros modos, y no lo han conseguido. En ese sentido necesitan que el mediador las conforte y les transmite una imagen de profesionalidad y solvencia, de dominio del proceso y de guía del mismo, no con autoritarismo pero sin con autoridad, que le permita dejarse llevar por él hacía una más adecuada comunicación y la consecución en su caso de los acuerdos más satisfactorios.

 

Así el mediador debe mostrarse enérgico y persuasivo y dar imagen de conocimiento profundo del proceso, para que la partes se encuentren cómodas, sabiendo imponer las reglas necesarias para que funcione. Las partes deben saber que la solución es suya pero el proceso y su dinámica es del mediador.

 

Los mediadores, además de un profundo conocimiento del proceso de comunicación humana debemos trabajar toda esta serie de aptitudes y capacidades, que pueden ser definitivos en el éxito del proceso de mediación y de los que depende sin duda alguna la confianza de las partes en nosotros como profesionales y en el proceso de mediación como sistema para la resolución de su conflicto de una forma diferente, constructiva y pacífica.

 

Como decíamos, algunos mediadores son afortunados y poseen la mayoría de esas aptitudes de forma natural o innata pero  esto no debe desanimarnos al resto, que podemos con esfuerzo y formación, además de práctica, alcanzar un óptimo grado de desarrollo de las mismas, que nos pongan en el lugar adecuado para ser útiles a las partes, que necesitan de toda nuestra capacidad para guiarles hacia un camino diferente al que hasta el momento han seguido para enfrentarse a su conflicto. La ilusión y las ganas de seguir aprendiendo y formándonos serían sin duda otra muy necesaria cualidad que deberíamos tener todos los mediadores.

 

2) LA INDAGACION Y TRANSFORMACION:  LAS PREGUNTAS

Este segundo As de nuestro trío, lo constituyen una de las herramientas o técnicas más potentes, necesarias y valiosas con que contamos los mediadores. De su eficaz ejecución depende en muchas ocasiones el éxito del proceso y sobre todo la implicación y sincera intervención de las partes en el mismo.

 

Los mediadores debemos conocer y trabajar intensamente estas técnicas, de indagación y transformación, porque de su buen uso depende nuestra comprensión del conflicto, y del punto de vista de cada una de las partes, así como la transformación de la comunicación entre ellas y la identificación de sus intereses, de lo que realmente les importa.

 

Preguntar es un arte y abarca una multitud de técnicas. (C. Cavalli y G. Quintero), y en este sentido podemos afirmar que las preguntas:

Incluso hacerles salir de un estancamiento en la sesión de mediación y/o escalada de violencia.

 

Hay que tener en cuenta que las preguntas, como técnica que preside la labor del mediador, permite a los participantes abrir caminos en la conversación para dirigir la atención a las diferentes áreas que quieren tratar. Las preguntas también resultan adecuadas para averiguar durante el proceso, lo que verdaderamente es importante para cada parte.

 

A partir de ellas, es posible acceder a la forma en que los mediados tienen organizada su experiencia en torno a la situación del conflicto (cuál es su versión) y asimismo constituyen el vehículo que hará posible la construcción del acuerdo. Además, es la única forma de conocer los intereses reales de las partes. Los mediadores deben aprender a determinar las circunstancias que rodean el conflicto, con el propósito de utilizar los diferentes tipos de preguntas en el momento oportuno.

 

Como observa Haynes: “Lo idóneo es que el trabajo  del mediador se guíe por la forma interrogativa, al hacer preguntas el mediador no puede aconsejar e instruir sobre lo que se ha de hacer. Las partes proporcionan las respuestas y así tienden a asumirlas”, de modo que muchas veces se escuchan a sí mismos, a través de las preguntas, reconociendo situaciones que dentro de la escalada del conflicto no habrían reconocido.

 

Este mismo autor, también señala que “Utilizar las preguntas ayuda a las partes a mantener el control del proceso y de sus propias decisiones”, es decir, generan protagonismo y hace que los mediados asuman las consecuencias de la respuesta.

 

Entendemos que la forma de utilizar las preguntas y el momento idóneo para ello es esencial para lograr, junto con otras técnicas, el éxito del proceso. Una cuestión que tenemos que tener claro los mediadores, es que no podemos preguntar por preguntar, las preguntas han de tener una finalidad, un objetivo, hay que tener claro para qué preguntamos, cuál es el objetivo concreto que perseguimos al realizar una pregunta, qué queremos  conseguir con ella, y que efecto pretendemos que tenga en las partes.

 

Uno de los principales errores en que se suele caer, sobre todo en las primeras mediaciones que realiza un mediador novel, es que en muchas ocasiones está más preocupado en pensar la siguiente pregunta que va a realizar, que en verdaderamente escuchar la respuesta de la pregunta anterior,  es un error muy extendido que es necesario desechar. Las preguntas deben de fluir a medida que las partes van expresándose y es necesario tener en cuenta, que no hay que tener miedo a los silencios, el manejo del silencio es muy  importante.

 

Cuando utilizamos las preguntas, junto con otras técnicas, además de completar con las respuestas de las partes la información del conflicto y de conocer cuáles son los intereses y necesidades de las mismas y hacer que con sus respuestas ellos tomen conciencia de ello, estamos transmitiendo a las partes que les estamos escuchando, que les comprendemos y que lo que dicen nos importa.

 

a) TIPOS DE PREGUNTAS.-

Son numerosísimas las clasificaciones que se pueden hacer de los distintos tipos de preguntas:

 

Autores como Marinés Suares, distingue a efectos didácticos entre preguntas:

 

Exploradoras, centradas en obtener información y que sirven para definir el problema, que a su vez pueden ser: Abiertas, cerradas y aclaratorias.

 

Transformadoras que permiten que los participantes reflexionen para que puedan acceder a otra forma de ver los problemas que les resulte más operativas para alcanzar una solución. Son las ideales para redefinir el problema y  son: Reflexivas, circulares e hipotéticas.

 

Otros como Haynes, hablan de los siguientes tipos de preguntas:

 

De información: para obtener hechos y opiniones.

De aclaración: para concretar ideas más abstractas.

De justificación: para aclarar los motivos de una parte.

Hipotéticas: para introducir ideas en la discusión.

Estimulantes: fomentan opciones.

De participación: para animar que manifiesten ideas, necesidades.

De enfoque: para volver la conversación a temas clave.

 

Nosotros, partiendo de las anteriores clasificaciones, así como de las planteadas por otros autores, y de nuestro propio criterio, consideramos la siguiente clasificación de preguntas:

 

1º.- Abiertas.

2º.- Cerradas.

3º.- Reflexivas.

4º.- Hipotéticas.

5º.- Circulares.

6º.- Aclaratorias.

7º.- Preguntas que buscan intereses subyacentes

 

1º Preguntas abiertas .

Las preguntas abiertas son aquellas que se hacen para obtener información, en ellas las partes contestan de una forma más extensa, más elaborada. Son preguntas que no se responden con un “sí o un “no”, sino que permite que las partes hablen libremente.

 

Las preguntas abiertas suelen comenzar con un qué, quién, para qué, cuándo, dónde…

 

Como ejemplos de preguntas abiertas podríamos indicar las siguientes: ¿Que les ha traído a la mediación?¿Qué conocen ustedes de la mediación?¿Puede explicarme qué ocurrió?¿Para qué necesita eso que está solicitando?.

 

Hemos de tener en cuenta que, muchas veces, una pregunta que empieza con un para qué, permite averiguar los intereses de las partes permite pasar de las posiciones a los intereses.

 

Autores como Haynes, hablan dentro de las preguntas abiertas de lo que se denomina preguntas dirigidas, que a su vez pueden ir dirigidas a un tema en concreto o a una persona en particular, estás últimas se utilizan cuando una de las partes acapara toda la conversación para dar voz a las otra. Ej: Si se monopoliza la conversación, nos dirijimos a la otra parte preguntándole “¿Y tú, que opinas de esto?.

 

Hay muchos autores que consideran que no deben hacer preguntas que comiencen mediante la expresión “por qué” ya que pueden llevar a la parte a quien se dirige la pregunta a que se justifique, a que incluso puedan anclarse en sus posiciones.

 

2º.- Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas son aquellas que se contestan con un “si” o un “no” o con datos concretos como nombres, fechas, lugares, algunos autores denominan a estas últimas “semicerradas”.

 

Estas preguntas se tienden a emplear para confirmar una intención, para obtener información concreta, y para verificar datos y otra información expuesta con anterioridad. Ejemplos de preguntas cerradas serías:¿Han estado antes en un proceso de mediación?¿Ha consultado con un abogado?

 

Sin embargo, son un tipo de preguntas que pueden resultar un tanto peligrosas, según en el momento en que las realicemos, ya que pueden llevar a las partes a anclarse en una posición rígida. Es por ello que  hay que realizarlas con precaución ya que muchas de estas preguntas inducen respuestas o pueden resultar excesivamente indagatorias o coercitivas.

 

3º.- Preguntas reflexivas

Son preguntas que no pueden ser contestadas de forma automática, la parte necesitará un tiempo para pensar y dar una respuesta.

 

Como dice Marinés Suares, “los componentes analógicos de la comunicación, tales como vocalizaciones, cambios de ritmo, de entonación, mirar a otra parte, cambios de postura, en definitiva, los cambios en la danza, nos informan de que la pregunta ha logrado el objetivo de producir reflexiones”. Un ejemplo de pregunta reflexiva podría ser como apunta esta autora podría ser:“¿Cree usted que estos dos acontecimientos que me ha relatado están relacionados de alguna manera?”

 

Estas preguntas pueden hacer también que las partes se acerquen a la realidad  y reflexionen sobre lo que han dicho o sobre lo que piensan, por ejemplo:“¿Puede explicarme qué ocurriría si no lograse esto que está planteando?¿Qué alternativas cree que tiene si no se pusieran de acuerdo?

 

.- Preguntas hipotéticas

Queda claro, que en cualquier proceso de mediación, los mediadores nunca deben de aportar soluciones ni hacer propuestas ya que pueden incluso coartar la libertad de las partes, sin embargo, cuando en un momento el proceso parece que va a pararse o estancarse, cabe la posibilidad de que los mediadores utilicen este tipo de preguntas para hacer avanzar el proceso e incluso para ampliar el escenario de opciones a las partes.

 

5º- Preguntas circulares

Como dice Marinés, éstas nacen de la teoría sistémica, y se basan no sólo en la causalidad sino en otros elementos, como diferencias, conexiones, etc. Pueden referirse a conductas de los demás, provocan empatía, sirven para explorar comportamientos, pueden generar interacción entre las partes. El objetivo de estas preguntas es mover a la persona de su sitio.

 

Son preguntas muy complejas, tanto en su construcción como en su formulación, muchas veces conllevan no sólo una pregunta sino una serie de ellas.

 

Esta autora, considera que tienen varias características:

Esta última característica, es la más importante de las preguntas circulares, ya que con ellas, las personas comienzan a verse como parte de un sistema de modo que sus afirmaciones, contestaciones, tienen efectos sobre los otros.

 

Marinés Suares, principal valedora de este tipo de preguntas, entiende que las preguntas circulares son fundamentales para que las partes puedan ponerse en el lugar del otro, para valorar los intereses del otro y ver cómo pueden ser tenidos en cuenta.

 

El tipo más frecuente, son aquellas que versan sobre las personas, como dice esta autora, la estructura normal de este tipo de preguntas es: “¿qué piensa usted que piensa él/ella? admitiendo múltiples combinaciones Así como algunos ejemplos de preguntas circulares; “¿Cuál piensa usted que puede ser la postura de… respecto de este tema?”“¿Puede explicar qué cosas tendrían que pasar antes para que esto ocurriera?”“¿Que piensa usted que él siente’”¿Que piensa usted que él hace/dice?””¿Que siente usted cuando él dice/hace/siente?…

 

6º.- Preguntas aclaratorias

Este tipo de preguntan solicitan más información acerca de determinadas afirmaciones o incluso reflejan la necesidad de comprender el discurso de las partes, incluso de mostrar interés sobre lo expuesto.

 

Este tipo de preguntas, importantes sobre todo en la etapa de exploración, son necesarias cuando las partes, en ocasiones se expresan a través de generalizaciones, ambigüedades, etc. Y en estos casos se hace necesario el ir centrando o  enfocando el objeto de la conversación, buscando excepciones a esas generalizaciones o concretando esas ambigüedades. Así, como ejemplos de estas preguntas “¿A qué te refieres cuando dices?….”“ ¿Me puedes contar un poco más acerca de?…

 

Otros supuestos de ejemplos de estas preguntas podrían ser las siguientes: Ante una afirmación del tipo “él nunca se ha ocupado de sus hijos” podemos buscar excepciones a ese nunca y preguntar por ejemplo:  “¿en algún momento de la relación él ha llevado a cabo alguna actividad con los niños?

 

Asimismo puede aplicarse este tipo de preguntas cuando el lenguaje verbal no coincide con el lenguaje no verbal: “¿Hay algo que no le convence o satisface?…”

 

7º.- Preguntas que buscan intereses subyacentes 

Este tipo de preguntas pueden hacerse bien directamente bien dentro de otras técnicas como el parafraseo.

 

Como señalan Thelma Butts y otros autores, la pregunta que acompaña a la paráfrasis pide que la parte confirme si lo que está diciendo el mediador es correcto. Con esas preguntas el mediador intenta saber qué es lo que la parte necesita verdaderamenteComo ejemplos de preguntas de este tipo podríamos señalar:. “¿Que significa conseguir eso para ti?”, “Si la otra parte estuviera de acuerdo con tu propuesta, ¿qué problemas se resolverían?”.”De la propuesta que han hecho, ¿qué es lo que no te gusta?”

 

b) EL USO DE LAS PREGUNTAS EN LAS DISTINTAS FASES DE LA MEDIACIÓN

Resulta evidente que, dentro del proceso de mediación, no podemos determinar de forma exacta las preguntas que deben de hacerse en cada fase, ya que normalmente ni siquiera queda claro a lo largo del proceso en qué fase nos encontramos, como hemos dicho no se trata de un proceso lineal.

 

Puede ocurrir y no es infrecuente, que cuando pensamos que ha finalizado una fase determinada, las partes parecen volver nuevamente hacia atrás o estancarse, circunstancia que no debe desanimar al mediador, sino al contrario debe ser un estímulo para la utlización de aquellas técnicas que le ayuden a seguir avanzando con las partes.

 

Sin embargo, podemos afirmar que en cada fase del proceso, existirá un predomino de un tipo de preguntas sobre otras, lo que no quiere decir que ese predominio sea exclusivo.

 

Sin ánimo de ser exhaustivos,  y partiendo de las cuatro fases fundamentales del proceso, podemos establecer las siguientes directrices acerca del uso de las preguntas:

 

  1. En el inicio de la mediación, cuando apenas los mediadores saben nada sobre le conflicto, suelen predominar las preguntas abiertas, las circulares e incluso las reflexivas.
  2. Cuando  se tiene la información acerca del conflicto y se esta desarrollando la agenda sobre los temas a tratar, los temas que preocupan a las partes, y a fin de concretar los mismos, suelen emplearse las preguntas más del tipo cerrado, que permiten acotar lo que va a ser objeto de diálogo. Esto evidentemente no impide que a lo largo de la mediación puedan salir temas no previstos en la agenda, y que perfectamente, dado el carácter flexible del proceso podrán tratarse por las partes siempre que ellos así lo deseen.
  3. Cuando se trata de generar opciones, el predominio de las preguntas será del tipo abierto, circular, aclaratorias, reflexivas e hipotéticas. Dentro de estas el predominio suele darse sobre todo de las preguntas abiertas y circulares.
  4. Por último, cuando ya se trata de concretar las pautas de los acuerdos, predominan más las preguntas de tipo cerrado, confirmatorias acerca de lo que han querido decir las partes o incluso aclaratorias.

 

3º  LA POTENCIACION DE LAS PARTES Y GENERACION DE NUEVAS OPCIONES.

Por último vamos a hablar de unas técnicas que son también muy eficaces e importantes en la mediación. Se utilizan, normalmente una vez los mediadores hemos recogido la información mediante las preguntas y sirven en muchas ocasiones para potenciar la escucha entre las partes, el reconocimiento, ayudar a generar la actitud colaborativa en el proceso y a potenciar el equilibrio entre ellas  y la conciencia de que son capaces de resolver el conflicto. Tienden siempre a reducir la dureza de las exposiciones y a positivar la comunicación.

 

I. LA POTENCIACION DE LAS PARTES

Para potenciar a las partes y generar nuevas opciones, los mediadores contamos con un conjunto de técnicas que tienen distintas finalidades, según en la fase de mediación en la que se apliquen, y así:

 

A continuación desarrollaremos de forma más detallada aquellas que desde nuestro criterio son más importantes para alcanzar esos objetivos.

 

a) INFORMAR.- Es necesario informar a las partes sobre lo que es la mediación, su proceso (desarrollo y reglas), cual es el papel de mediador, características del procedimiento… No podemos dar por supuesto, aunque los mediados nos indiquen que sí que conocen lo que es la mediación, que de verdad son plenamente conocedores de lo que implica un proceso de mediación.

 

Esta información, aunque normalmente se facilita a las partes al principio de la mediación (sesión informativa o premediación), puede realizarse a lo largo de todo el procedimiento, un ejemplo de ello, es cuando las partes, debido a la tensión del proceso, intentan implicar al mediador preguntando su parecer sobre lo expuesto por el otro interviniente y sobre lo que haría el mediador en un supuesto como el que acaban de relatar… en esos momentos el equipo mediador puede volver a informar de su rol dentro de la mediación.

 

b) REFORMULACIÓN / REENCUADRE.- La reformulación consiste en decir con palabras distintas a las empleadas por las partes lo que han dicho las mismas. Con la reformulación se intenta reducir la dureza de lo expresado por los mediados, neutralizando la carga negativa y positivándola en la medida de lo posible, facilitando la comunicación entre ellas.

 

Con la reformulación lo que se busca es ver si,  las partes o incluso el propio mediador, van entendiendo el conflicto, las situaciones que dicha conflictividad implica, si son entendidas sus manifestaciones … para poder ir avanzando hacia el futuro y no anclarnos en el pasado o en las tensiones y problemática que se viven en el momento presente.

 

La reformulación es una técnica que ayuda, además, a ponerse en el lugar del otro, a poder confeccionar una agenda decidiendo los aspectos y temas que las partes quieren hablar en mediación o para tratar problemas específicos.

 

En la reformulación se suele utilizar diversas técnicas: la legitimación, el empowerment, el reconocimiento y los  anclajes de reconocimiento y los chequeos, en los que se incluye en parafraseo y los resúmenes.

 

– Legitimación.- Es una técnica que  consiste en valorar, en forma positiva, alguna característica personal de los mediados,   acciones que realicen y los sentimientos o historias narradas por  las partes.

 

Con la legitimación se pretende generar una actitud colaboradora entre los mediados, que las partes se sientan reconocidas y  que las partes reflexionen sobre lo que acaban de escuchar, lo que puede provocar una actitud positiva en las ellas, dejándose de ver como contrincantes en el conflicto.

 

La legitimación se puede realizar, o bien del mediador a las partes, genérica (“Has sido muy valiente tratando este tema doloroso para ti), o bien entre las partes entre si, específica, (“Siempre ha sido muy trabajador/a”). En el primero de los casos, el mediador tiene que tener especial cuidado al emplearlo ya que las partes lo pueden considerar como una adulación,  generando un efecto contrario al pretendido.

 

–  Empowerment.- Se busca  un fortalecimiento de las partes aumentando  la autoestima de las mismas para que tomen conciencia de lo que son capaces de hacer, reconociéndoles  su valía personal y con ello su capacidad para resolver sus conflictos.

 

Reconocimiento.-   Consiste  en hacer que las partes detecten las capacidades y aptitudes de la otra,  y sean capaces de conocer y empatizar con su situación de, a fin de provocar una transformación en su comunicación.

 

c)  ANCLAJES DE RECONOCIMIENTO.-  En  algunos momentos de la mediación  uno de los mediados puede decir  alguna cualidad, aptitud, hecho o acontecimiento positivo realizado por la otra parte que a ésta le pasa totalmente inadvertida. En estos caso los mediadores debemos recoger ese dato positivo realizado por la  parte y  destacarlo, repitiéndolo, con lo que se produce un triple beneficio: para la parte que lo realiza por que se siente escuchado; para la parte que lo recibe por que se siente reconocido por el otro mediado, y para el mediador por que sabe que “esos regalos”, aparte de facilitarle su trabajo,  son los que transforman el diálogo entre  las partes, facilitando y mejorando su comunicación.

 

d) CHEQUEOS.-  Los chequeos son técnicas derivadas de la recogida de la información que  nos facilitan las partes a través de las respuestas a las  preguntas que se hacen por los mediadores a lo largo del proceso y de las manifestaciones y alegatos que las mismas realizan. Dentro de esta técnica podemos hablar del parafraseo y los resúmenes.

 

–  Parafraseo.–  El parafraseo consiste en una breve exposición que realiza el mediador sobre el relato de las  partes, sin que se trate de una exposición literal  de lo dicho por las mismas. Para la práctica del parafraseo es imprescindible que los mediadores apliquemos una de las técnicas que hemos mencionado en el punto primero de esta ponencia: la escucha activa.

 

Los parafraseos, normalmente, se efectúan después de cada una de las intervenciones  que realizan las partes y, como muchos autores indican, debería contener la respuesta a las preguntas siguientes:¿Qué ha dicho la parte?¿Por qué lo dice?¿Cómo se siente?¿Qué es lo que quiere?

 

Es importante que en los parafraseos, los mediadores no se limiten exclusivamente a los hechos y sentimientos expuestos por las partes, es decir,  deben ser precisos con las exposiciones de los intervinientes y que no fabular o realizar un discurso propio sobre lo que las partes han querido decir y mucho menos aún que añadir información que no hayan expresado los mediados.

 

Como todos conocemos,  en la mediación los sentimientos y/o emociones son igual de importantes que los relatos fácticos que realizan las partes, sentimientos que los mediados traen al proceso  a través del lenguaje verbal, manifestando como se sienten;  pero en la mayoría de los casos  es el lenguaje no verbal el que trasmite a los mediadores como se encuentra el mediado: su tono de voz, el movimiento del cuerpo, su forma de hablar… por ello,  es importante que el mediador,  cuando realice el parafraseo,  utilice el parafraseo emocional, poniendo nombre a la emoción que percibe de la parte (“Te veo preocupado, te noto triste…).

 

Dentro del parafraseo tenemos que incluir, lo que algunos mediadores, como nuestro profesor Arturo Almansa, denominan la re-enmarcación. La re-enmarcación se utiliza cuando  las partes en su relatos introducen elementos dañinos (insultos, posiciones rígidas, comentarios despectivos) hacia el otro mediado que tienen que ser recogidos en el parafraseo. En estos casos los mediadores debemos realizar el parafraseo recogiendo los hechos relatados por las partes, añadiendo los sentimientos que los motivan y desdeñando los comentarios dañinos, para ello, es útil descartar las palabras despectivas y sustituirlas por otras que indiquen a la parte lo que le hubiera gustado experimentar, un ejemplo sería: “Es imposible hacer nada por que él/ella lo decide todo”, parafraseo:  “Te hubiera gustado  participar más en las decisiones”;, utilizar adjetivos opuestos a lo manifestado por las partes, ejemplo “Estoy harto” parafraseo “Te encuentras cansado”. Con la re-enmarcación se consigue que la parte que escucha perciba el mensaje de una forma neutra lo que facilita la comunicación.

 

Las características del parafraseo son las siguientes:

 

a) Ayudar al mediador a ir comprendiendo el conflicto que ha llevado a las partes a mediación.

 

b) Ayudar a generar un clima de confianza entre las partes y el mediador,  haciéndoles sentir que son escuchadas.

 

c) Ayuda a la parte escuchada a percibir que tanto el mediador como el otro mediado saben como se siente, como percibe la situación o los hechos que les han conducido al conflicto.

 

–  Resúmenes.- Se utilizan, sobre todo, al principio de una sesión y al finalizar la misma. A diferencia del parafraseo los resúmenes no se realizan inmediatamente después de cada intervención de las partes, sino cuando ha transcurrido un mayor tiempo.

 

Los resúmenes se suelen utilizar,  al final de las sesiones,  para  recapitular lo dicho hasta ese momento, logrando que las partes escuchen la postura de la otra y  para reconocer y validar lo que se ha logrado; utilizándose al principio de la siguiente sesión para recordar a las partes lo realizado hasta el momento, los puntos a los que se ha llegado a un acuerdo o aquellos  temas que quedaron que tratarían en la siguiente sesión.

 

En los resúmenes siempre se tiene que preguntar a las partes si se esta de acuerdo con lo manifestado por el mediador.

 

 

II. GENERACION DE NUEVAS OPCIONES

Por último y dado que en mediación puede llegar un momento en que las partes se estancan porque consideran que no pueden llegar a un acuerdo para solucionar su conflicto, los mediadores debemos recurrir a otro tipo de técnicas para ayudar a los mediados  a continuar avanzando en la mediación. Para ello y antes que nada, lo primero que debemos hacer es legitimar a las partes, haciéndoles  valorar todo lo que se ha logrado hasta el momento. También se puede traer a colación datos estadísticos para que las partes conozcan que en casos similares se ha llegado a resultados satisfactorios, pero lo que nunca debe hacer el mediador es dejarse contagiar por ese decaimiento que tienen las partes ante la falta de soluciones.

 

La finalidad de estas técnicas es ayudar a las partes a generar opciones, entre ellas, cabe destacar:

 

a) Ponerse en el lugar del otro.-  Técnica también conocida como ponerse en  los zapatos del otro. Lo que se pretende con esta técnica es que los  mediados se pongan  en el lugar del otro, se le pide, que nos indique, con todas las circunstancias, hechos, alegatos que se han realizado en el proceso de mediación,  como se siente o como cree  que se siente el otro mediado, cuales son sus intereses, como ve el conflicto.

 

Si vemos que la situación esta muy bloqueada, y a las partes les cuesta cambiar de mentalidad, podemos ayudarnos, incluso del espacio físico donde se desarrolla la mediación; así, podemos pedir al mediado que se siente en la silla de la otra parte y desde allí  intente darnos su opinión acerca de cómo la otra parte esta viviendo el problema.

 

b) El abogado del diablo o agente de la realidad.- Esta técnica es muy habitual en las reuniones privadas con las partes (caucus), cuando una de las partes considera que fuera de mediación puede ganar más, pero avanzada la mediación puede utilizarse también en las reuniones conjuntas.

 

En estos casos los mediadores debemos que hacerle comprender que la única forma de ganar es ganando las dos partes, llegando a un acuerdo satisfactorio para ambas. En estos casos, el equipo mediador hace que el mediado reflexione sobre las  distintas opciones que tiene, los resultados que puede conseguir en las mismas, costes económicos que le puede ocasionar, los daños colaterales que le puede suponer el no llegar a un acuerdo, para que el mediado se enfrente a su propia realidad y vea que no sólo existe una única solución a un problema.

 

Con esta técnica se pretende hacer ver a los mediados que “el mapa no es el territorio”, es decir, que cada parte tiene sus propias interpretaciones de lo que ocurre en el conflicto, condicionadas por factores subjetivos y objetivos,  tiene sus propios intereses, pero esto  no significa que las posturas de los otros sean incorrectas o equivocadas y que en otras instancias, que no sean la mediación, se le pueda dar la razón a ellos o a la otra parte.

 

c) Lluvia de ideas o brainstorming.-  Sirve para generar opciones en una ambiente más relajado. Consta de dos etapas, en la primera etapa se les pide a los mediados que emitan ideas de una forma totalmente libre, para encontrar una solución al conflicto que les ocupa. Se les informa a las partes que, en esta primera etapa no se pueden evaluar las propuestas y por ello no pueden atacar,  juzgar,  ni desdeñar las opciones de los otros, si no que simplemente tienen que indicar aquello que se les ocurra. En ocasiones y dado que la mediación es un proceso duro es el propio mediador el que puede dar una idea, para que a partir de esta, las partes empiecen a generar opciones.

 

En una segunda etapa, es cuando empieza la evaluación y valoración de las ideas generadas. Así, en primer lugar, se rechazan aquellas opciones  que las partes, de común acuerdo, consideran que no son una buena solución para el conflicto y, en segundo lugar, se empieza a trabajar con aquellas opciones que las partes consideran que les puede causar un beneficio mutuo.

 

d) Pregunta milagro  Es otra de la técnicas que se utiliza para generar soluciones.  Consiste en hacer  imaginar a los mediados que por un “milagro” el conflicto se ha resuelto, se les intenta trasladar  al momento futuro en el que ya no existe conflicto, entonces se les empieza a preguntar ¿Cómo sabrías que todo ha pasado ya?, ¿Qué sería diferente?, ¿Cómo te sientes?,  ¿Qué es lo que has hecho tú para llegar a ese momento?. Con las respuestas a estas preguntas, aparte de generar soluciones, se intenta que las partes experimenten el grado de bienestar que implica el vivir sin conflictos.

 

Como habréis podido observar, el objetivo de esta ponencia ha sido mostrar nuestro punto de vista sobre aquellas cuestiones que consideramos como esenciales dentro del proceso de mediación pero que también son extrapolables en cualquier otro ámbito de de resolución pacífica y dialogada de los conflictos.  Las cualidades y técnicas expuestas constituyen, sino todas, aquellas más habituales y eficaces de la mediación y esperamos que os sea de utilidad esta pequeña aportación.

 

 

 

Begoña Monzón José

 María Teresa Olmedo Butler 

 Juan Ignacio Zaera Navarrete

Letrados del Ilustre Colegio de Abogados de Valencia

 Master en Mediación. 

Socios fundadores de la Asociación Profesional de Mediadores “CON PALABRAS” de Valencia (ESPAÑA).

Mediadores pertenecientes al Centro de Mediación del Ilustre Colegio de Abogados de Valencia.

 

 

Bibliografía:

 

-“Mediación para Resolver Conflictos” por Elena I. Higthton y Gladys S. Alvarez

http://es.scribd.com/doc/19711329/Guia-Del-Mediador-rio.- Gemma Uix.

-“Guía de la Mediación Laboral”, Lourdes Munduate, Thelma Buttss, Francisco J. Medina; Roberto Martínez- Pecino.

-“Fundamentos de la mediación familiar”  John   M.Haynes.

-“Introducción a la gestión no adversarial de  conflictos”  de M. C. Cavalli y Lliana G. Quinteros Avellaneda. Ed. Reus.

-“Mediando en sistemas familiares”  M. Suares. Ed. Paidós.

-www.fundaciongizagunen.net

 

Este artículo se presentó como ponencia en el e-MARC 2.012. II Congreso Mundial a distancia en Español sobre métodos apropiados de resolución de conflictos ODR Latinoamérica.

 

Publicado el 8 de mayo, 2014 | Por | Sin Comentarios | En la categoría Ponencias | Con las siguientes etiquetas: Etiquetas:

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